4. 問題界定、訂定議程及探討議題
開場階段之後，調解員會協助各方界定真正的爭議事項。
這些事項可以是法律、事實、財務、商業、個人或實際層面的問題。例如，一方可能表示希望獲得賠償，但其背後的關注亦可能涉及現金流、聲譽、道歉、未來業務關係或確定性。
在調解員及各方分別作出開場陳述，並處理與該等陳述有關的任何問題後，調解員通常會協助各方訂定將要討論的議程事項。
調解員可使用視覺輔助工具，例如白板、掛紙板或共享螢幕，讓各方都能看見擬議的議題，並同意應討論哪些事項。這有助令程序更透明及有條理。
調解員可能會協助各方區分：
- 對達成和解屬必要的事項；
- 較不重要的事項；
- 可予澄清的誤解；及
- 可能妨礙達成協議的實際障礙。
調解員亦可能會解釋「立場」與「利益」之間的分別。立場是指一方表示自己想要的東西，例如「我要求港幣100萬元」或「我否認責任」。利益則是該立場背後的原因，例如現金流壓力、商業聲譽、確定性、避免訴訟風險、維持業務關係或取得道歉。
雖然各方可能已在調解前提供議題清單，但該等議題往往是按法律立場或談判立場來表述。因此，調解員可能會以較中立及共同的語言重新表述議題，聚焦於如要有可能達成和解便需要處理的利益。
例如，與其將議題表述為「甲方未能付款」，調解員可將其重新表述為「付款安排及時間」。與其表述為「乙方工程有缺陷」，議題可重新表述為「工程質素及補救步驟」。中立用語可減少指責，並鼓勵解決問題。
在此過程中，調解員可協助各方找出共同立場。這一點可能相當重要，因為和解往往是從各方已經同意的事項逐步發展而成，即使這些事項起初看似有限。調解員可密切留意各方作出的讓步或承認，並以此作為進一步討論的基礎。
共同立場可包括例如：
- 各方同意希望維持現有的業務、僱傭、家庭或個人關係；
- 各方因費用、延誤、不確定性或保密方面的顧慮，而共同希望避免訴諸法院或仲裁；
- 各方共同希望盡早解決爭議；
- 同意某些事實並無爭議；
- 同意某些款項或履行責任是應該作出的，即使金額或條款仍有爭議；
- 同意日後的溝通需要改善；或
- 同意爭議應以保密方式解決。
如各方在早期階段不願承認存在共同立場，調解員可透過以中立方式指出明顯的共識來提供協助。例如，調解員可指出雙方均選擇出席調解，這通常顯示他們至少願意探討和解。
一旦議題已被識別，並在適當情況下經重新表述，調解員可詢問各方是否同意該等議題的措辭，以及討論的先後次序。
討論期間，調解員可剔除或標示已處理的議題。這有助各方看見已取得的進展，並集中處理餘下事項。
這一階段十分重要，因為如各方明白實際需要解決的是甚麼、其所陳述立場背後的利益是甚麼，以及哪些共同立場可能已經存在，達成和解的可能性會較高。
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